O governo federal publicou nesta terça-feira (13) o Decreto nº 13.135/2026, que modifica as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Entre as principais medidas, a regulamentação prevê a possibilidade de conversar com um atendente humano, estabelece limites para o tempo de espera nas ligações e, além disso, simplifica procedimentos como o cancelamento de contratos.
As novas exigências alcançam empresas e serviços abrangidos pela regulamentação federal, incluindo determinadas plataformas digitais e serviços financeiros. Com a publicação do decreto, as mudanças têm previsão para entrar em vigor em 2 de novembro.
Atendimento humano terá horário definido
De acordo com a nova regulamentação, as empresas deverão disponibilizar atendimento telefônico com atendentes humanos entre 8h e 20h, inclusive aos domingos e feriados. Da mesma forma, nos canais digitais, como chats e aplicativos de mensagens, a opção de conversar com uma pessoa também deverá estar disponível nesse intervalo.
Além disso, as empresas precisarão manter pelo menos uma modalidade de atendimento disponível durante 24 horas por dia, todos os dias da semana. Essa exigência, no entanto, não significa que o atendimento humano deverá funcionar ininterruptamente, já que o decreto estabelece horários específicos para essa modalidade.
Cancelamento de serviços terá menos obstáculos
Outra mudança importante diz respeito ao cancelamento de serviços. A partir das novas regras, o consumidor deverá encontrar essa opção desde o início do atendimento, tanto por telefone quanto pelos canais digitais.
Além disso, o atendimento não poderá ultrapassar cinco níveis até a conclusão da solicitação. O encaminhamento para outro canal, por sua vez, ficará limitado às situações em que a transferência seja necessária, como nos casos que exigem atendimento presencial.
No que diz respeito ao compartilhamento de informações, as empresas também não poderão exigir que o consumidor repita dados que já forneceu. A exceção será aplicada quando houver justificativa técnica para essa exigência.
Decreto estabelece prazos para reclamações
Em relação aos prazos, as empresas terão até sete dias corridos para responder às demandas não urgentes. Já nos casos que envolvam serviços não solicitados ou cobranças indevidas, os fornecedores deverão tomar providências para interromper o serviço ou a cobrança em até 48 horas, conforme as condições previstas na norma.
Outra determinação estabelece que a empresa retome o contato em até cinco minutos quando uma ligação com atendente humano cair acidentalmente antes da conclusão do atendimento.
Para facilitar o acompanhamento das solicitações, as empresas deverão guardar as gravações telefônicas e as mensagens trocadas pelo SAC por pelo menos 90 dias. Por sua vez, o histórico das solicitações deverá permanecer disponível durante seis meses após a resolução do caso.
