O varejo alimentar brasileiro recebeu menos consumidores em setembro. O fluxo nas lojas caiu 3% em relação ao mesmo período do ano anterior, enquanto o volume de unidades vendidas recuou 2,2%, segundo dados do Radar Scanntech. Apesar da retração, o faturamento cresceu 3,3%, resultado sustentado principalmente pela alta dos preços. O cenário amplia a importância da experiência oferecida pelos supermercados na disputa pela preferência dos consumidores.
Com menos pessoas entrando nos estabelecimentos, aspectos como limpeza, organização e conservação dos ambientes passam a integrar a discussão sobre estratégias para manter a frequência de compras. Pesquisas realizadas na América do Norte indicam que essas características influenciam a percepção dos clientes sobre os supermercados.
Um levantamento recente com mais de 1.200 consumidores dos Estados Unidos e Canadá mostrou que 42% passaram a perceber mais os problemas nos estabelecimentos, enquanto 58% afirmaram ficar mais frustrados com experiências ruins diante dos preços elevados.
Outra pesquisa, da Food Industry Association (FMI), identificou que 73% dos consumidores norte-americanos desejam fazer compras em lojas limpas e organizadas. Para 70%, essa é uma das características mais importantes na escolha do supermercado principal.
Os levantamentos foram realizados fora do Brasil, mas oferecem referências sobre o papel do ambiente físico na experiência de compra.
Aparência do piso também interfere na percepção da loja
Para Andréa Stacco, responsável pela gestão e pelo relacionamento com clientes da Veneza, empresa especializada em soluções para limpeza profissional, a aparência do piso é um dos elementos que podem influenciar a avaliação do consumidor.
“O piso ocupa uma área enorme do campo de visão de quem entra em um supermercado, mas muitas vezes só recebe atenção quando o problema já está evidente. Ele pode estar higienizado e, ainda assim, transmitir uma sensação ruim se estiver opaco, manchado ou com aparência de mal conservado. O consumidor não avalia o processo de limpeza. Ele avalia o que vê”, afirma Andréa Stacco.
Segundo ela, manchas, perda de brilho e aparência de desgaste não significam necessariamente que o estabelecimento precise aumentar a frequência da limpeza. Antes, é importante avaliar as condições da superfície e os procedimentos empregados.
O diagnóstico pode envolver a análise dos produtos utilizados, dos equipamentos e da rotina de manutenção. A distinção entre higienização e conservação visual ajuda a evitar intervenções que não solucionam a origem do problema.
“Quando o movimento cai, a reação natural do varejo é pensar em preço e promoção. Isso é fundamental, mas existe uma parte da decisão do consumidor que acontece depois que ele atravessa a porta. Uma loja que transmite cuidado também está comunicando algo sobre a qualidade da operação”, acrescenta Andréa.
Loja física continua concentrando a experiência de compra
Apesar do avanço dos canais digitais, o supermercado físico permanece importante para os consumidores. Segundo pesquisa da FMI, 54% dos entrevistados afirmaram realizar sempre suas compras presencialmente no supermercado principal, enquanto outros 20% disseram comprar predominantemente dessa forma.
Os números reforçam a relevância de fatores que fazem parte da experiência presencial, desde a organização dos corredores até as condições de conservação do ambiente.
Andréa e Valdir Stacco atuam há mais de 33 anos no desenvolvimento de soluções para limpeza profissional. À frente da Veneza, mantêm laboratório próprio para a criação de formulações destinadas às necessidades de operações comerciais e industriais.
